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2012，春节早，春运早，一张张焦急的面孔，让回家又成主题。从1日开始，火车票实名购票在全国范围内正式开始实施，旅客可以通过电话订票、网上订票和火车站代售点的售票三种渠道购买火车票。根据铁路部门的规定，从1月1日起，电话订票、网络购票预收期全国统一为12天。央视《开云网页版-开云（中国）官方在线登录1+1》1月4日播出《实名制，怎么购买火车票？》，以下为节目实录：
导视：
解说：
2012，春节早，春运早，一张张焦急的面孔，让回家又成主题。
旅客：
身份证丢了，来之前就丢了。
解说：
网络购票，电话订票，还有实名购票，汹涌的回家潮让铁路部门的服务又成焦点。
旅客：
我付了两次的款。
旅客：
电话一直繁忙很难打通。
解说：
运力需要进一步提升，服务需要进一步提升，旅客的适应能力似乎也需要提升。
汪涛安徽蚌埠火车站派出所刑警队队长：
年龄比较大、文化程度比较低，他们对这个事情不了解。
解说：
火车票实名制，解决老问题，面对新问题，《开云网页版-开云（中国）官方在线登录1+1》今日关注——实名制了，怎么购买火车票？
主持人 白岩松：
您好观众朋友，欢迎收看正在直播的《开云网页版-开云（中国）官方在线登录1+1》。
老百姓过日子呢，衣食住行这四件事非常非常重要，但是一到岁末年关，比如说现在，这原来排在最后的衣食住行的“行”一下子就显得非常重要了，这可并不是说我在嘴上说说。你看我今天随便拿出了两份北京的报纸，头版我们就可以去看一下，我们先看《新京报》，它的八个标题或者说信息当中有4个与“行”有关，涉及到铁道、高速、航空，还有一个城市内的通行。我们再看看同样是今天的《北京青年报》，一共11个相关的消息、信息当中，也是头版，其中5个都与“行”有关，涉及到了动车的事故、网络定火车票、航空、湄公河河上的航道恢复客运，还有高速上的车祸。你看占的比例非常非常大，都超过或者接近了50%，可见“行”在元旦一过，春节快来的时候，对于中国人来说多么重要。在这其中，由于火车承担了相当多的远方的人要回家过年这样一种使命，一票难求的局面又再次出现在了大家的面前。不过今年有些特别，一是全面实行实名制，二是可以网络订票了。一票是否还那么难求呢？来，从网络订票开始替您试一下。
(播放短片)
同期：
从1日开始，火车票实名购票在全国范围内正式开始实施，旅客可以通过电话订票、网上订票和火车站代售点的售票三种渠道购买火车票。
根据铁路部门的规定，从1月1日起，电话订票、网络购票预收期全国统一为12天。
解说：
提前12天，不用出门，通过网络或电话就可以预定火车票，面对春运这样的便捷方式现实中真的便捷吗？今天下午我们两位记者分别用两个用户名登录了12306网站。
每隔半小时两个用户分别十次登录，只有一次成功，其余都显示“当前访问用户过多，请稍候重试”。
白岩松：
好多事的确是万事起头难，毕竟在实名制这种前提之下，终于开通了全面的网上订票。我觉得刚才试的成功率的确不太高，但是我想可能也有一些客观的因素，比如说我的这些同事可能第一次也是进行网上订票这样一个操作，不太熟。第二个，我们办公室里头电脑比较多，网速历来很慢，因此只是一个试验，不能代表这种平均的速度。其实在网上订票的时候，涉及到的问题不仅仅是一个快或者说慢的问题，还有其它的很多问题，我们接着往下看。
(播放短片)
解说：
登录12306网站直接购买火车票，便捷的网络购票，用户反映如何呢？
旅客：
比较喜欢刚出的网络购票。
记者：
为什么呢？
旅客：
因为你不用来火车站排队，直接在家里如果有电脑，可以上网就可以直接买了。
旅客：
人很多的时候去订票，网页容易瘫痪，这个很是个问题。
解说：
网络购票受到了很多人的欢迎，但是也有人遇到了烦恼。
字幕提示：
订一张票重复支付。
旅客：
定了票，然后系统当时显示是订制成功了，但是后来跳出来页面说是再支付一次，我就又点击了一次，现在就是要看一下，等于是我付了两次的款，我想知道这个款什么时候可以退回来。
解说：
此外，还有旅客反映他们曾遭遇到车票没定上钱却被扣的情况。对此，铁道部表示出现这种情况是因为超过网络购票时限，票额就会重新返回售票系统，造成票没订上钱被扣的现象。根据规定银行会在15个工作日内把钱返还。
字幕提示：
用户名被抢注
解说：
实名制实施，上网购票也要实名登记，但是有人发现自己的身份信息已经被抢注。遇到这种情况，旅客也有一个弥补的程序。
北京铁路客服中心客服员：
用户注册时系统提示身份信息重复怎么办这一项，点开以后就出现一个表格，您可以按照表格的提示进行操作。
字幕提示：
退票、取票问题
旅客：
就是比方说有时候身份证它可能在售票点可能是打不出来的，我今天跑到火车站就是因为我在我们附近的售票点打不出来，但是到这儿一下就打出来了，可能是因为联网的问题。
白岩松：
过去我们买火车票想象的全是到火车站售票处之前每一个窗口的那条长龙，后来有了电话订票，现在已经可以在网络上订票了，但是自然也会出现很多很多新的挑战。更何况今年元旦跟春节连得如此之近，于是把三个人流给全部重叠在一起了，那就是学生流，还有农民工朋友要回家，还有整个的探亲流，完全重叠在一起，所以一下子压力就变得非常大。而且现在中国的网民用户超过了4.8亿，因此很多人他下意识的不愿意去排队，就想用网，因此挑战就很大。一出现了网络的订票之后，铁道部接连回答了16个问题，头一天回到了7个，隔了一天又回到了9个，等于替我们总结了一下现在在网络订票的时候存在哪些问题，我们不妨看一下。问题涉及到了网上售票系统登录难，这跟我们遇到的有点像；网站网速慢、购票时间长、余票不能查询；票没订上，钱却被银行扣走了；网站没票，但是代售点却有票；客服电话为什么总是打不进去；网络订票后取票为什么还要排长队等等。其实问题说起来可能还有很多，但是综合下来，我们不妨向我们一直跑春运的记者郑连凯请教一下。郑连凯你好。
郑连凯 本台记者：
你好，岩松。
白岩松：
其实刚才已经说了，网络订票完全是一个全新的行为，同时也是一个挑战。据你这两天的采访来看，面对着一系列，比如说旅客提出的这些问题和遇到的购票者提到的一些问题，铁道部在做什么样的改进呢？效果怎么样？
郑连凯：
首先说网购，网络购票是今年春运的一个最大的亮点，比如说相当的一部分人你不用去车站排队买票了，不用受那份苦了，这是件好事，但是我们也注意到，网购整体的推进，从去年的6月1日刚开始在高铁实行，半年的时间就全面推开了，应该说这个速度还是相当快的。但是在这其中也发现了一些问题，比如说因为是第一次，因为面临着春运的客流高峰的压力，所以网购在28日这一天就出现了问题。28日这一天我们从铁道部拿到了一个数字，说这一天网上浏览预定的数量比平时一下子增加了几十倍。因为什么呢？因为28日这一天可以定春运第一天，也就是1月8日这一天的票车了，所以会出现这样的情况。出现了部分地区网络上网慢、瘫痪的现象，实际上仔细地想一想，冷静下来想一想，这样的现象应该说是在我们意料当中的。比如说我们曾经报道过世博会的时候，准备了这么长时间的世博会开园第一天也出现了部分系统瘫痪的问题。铁路部门这一次我们注意到他的态度首先是比较坦诚的，他承认了对于王够火车票这些旅客的热情准备不足。另外，他迅速地采取措施，增加带宽，而且迅速地回应媒体的关注。从这两天的情况来看，我们看这个情况应该是有所好转的，我们刚刚拿到了一组数字，在元旦的三天假期当中，网购车票和电话订票的数量占到了出行总量的四分之一。而且特别从今天开始，今天开始怎么样呢？我们提前预定12天的，那推算一下，就是已经到16日的票，而16日到21日又是整个春运节前最大的客流高峰，所以说在这样，应该说购票的高峰日，尤其是网上购票的高峰日已经出现了，在这种情况下，我们看到关于网络瘫痪的声音应该说是在减弱的，这说明铁路部门采取的措施还是比较有效的。我们希望的是这样的效果能够经得住高峰日的考验。
白岩松：
没错，其实也就是在未来这几天时间里头就会出现绝对的高峰日。好，一会儿还有问题要向你请教。
其实网络购票只是众多购票方式当中的一个，但是可能有点低估了刚才我介绍中国网民人数4.8亿，包括有很多年轻人，包括我们现在很多农民工兄弟也是90后一代，对网络也有它熟悉的一面。但是当网络这条路不算太畅通的时候，其它的方式又怎么样呢？接下来我们再试试电话吧。
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