近几年，随着房地产交易日益活跃，房地产经纪违规现象时有发生，房地产经纪纠纷投诉数量居高不下。为了从源头上控制投诉现象的发生，维护当事人合法权益，方便群众和企业解决房地产经纪纠纷问题，规范房地产经纪纠纷投诉行为和处理工作，促进房地产经纪行业健康发展，日前，北京市建委发布了《北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定》，从指导企业客户服务、投诉受理权限等几个方面作出明确的规定。

目前，除少数规模较大的企业在工作中经逐步摸索、形成了自己的一套客服管理制度外，其他部分房地产经纪机构缺乏客服管理制度，面对纠纷的发生，还处于不预受理或处理不当的被动局面。该《规定》要求房地产经纪机构要建立健全客户服务制度，要公示企业内部投诉方式，使用由行政主管部门或行业协会推荐使用的合同示范文本，建立客户回访制度（存量房买卖、房屋租赁代理业务的回访率应达到100%，房屋租赁居间及其他业务的回访率应达到30%）和责任追究与处罚机制，并及时监控和妥善处置内部管理系统中的投诉记录，按工作时限要求向政府主管部门提交相关材料，指导和帮助企业从源头上想办法，确实有效的控制企业内部投诉现象的发生。

该《规定》在“管辖权限”中特别提出受理直接投诉和网上投诉的原则是“方便群众和首问受理”。对于产生的纠纷，今后市民可就近进行投诉。与以住相比，解决了由于房地产经纪机构注册地址与实际经营地址不符、总公司与分支机构不在同一行政区域且相距较远等原因，造成投诉人投诉不便或各区县建委（房管局）职责不清等现象。

为了更加畅通市民投诉的渠道，《规定》对部分市民经常使用的网上投诉和信访投诉等特殊投诉方式予以了明确。对群众通过北京市房地产交易管理网（www.bjfdc.gov.cn “房地产经纪”频道“网上投诉”栏目）进行的投诉，要求相关经纪机构于5日内自行解决并向所在区县建委（房管局）提交情况说明和解决纠纷的证据材料；5日内如果投诉问题未得到解决，投诉人可再根据网络系统的提示，于7日内通过直接投诉程序进行投诉。这样有利于提高规范诚信企业主动解决问题的积极性，从而最大限度地缩短纠纷问题解决的时间。

《规定》中还将投诉与信访工作相衔接，要求区县建委（房管局）于3个工作日内告知投诉人我市处理房地产经纪纠纷投诉工作程序，请投诉人按照规定补充材料，并按照投诉人直接投诉的程序处理。这样避免了投诉与信访工作的脱节。

此外，为了保证投诉受理工作的规范性和严肃性，避免因市民不了解投诉受理范围而延误问题解决的进程，该《规定》特别告知市民5种情况下投诉不予受理：反映非本市管辖范围内问题的投诉；进入司法判决、诉讼程序的投诉；所反映问题不涉及房地产经纪机构及房地产经纪从业人员的投诉；无具体投诉内容；已经调解又无新证据、新情况的投诉。

附件：

《北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定》

为了维护当事人合法权益，方便群众和企业解决房地产经纪纠纷问题，规范房地产经纪纠纷投诉行为和处理工作，促进房地产经纪行业健康发展，特制定本规定。

一、管辖权限

（一）本着方便群众和首问受理的原则，对房地产经纪机构的直接投诉和网上投诉,由房地产经纪机构注册地址或经营地址所在地的区县建委（房管局）受理；对房地产经纪机构分支机构的直接投诉和网上投诉,由分支机构注册地址所在地的区县建委（房管局）或分支机构所属房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委（房管局）受理。

（二）市建委收到的房地产经纪纠纷投诉（包括信访），转交房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委（房管局）处理；涉及分支机构的，转交分支机构经营地址所在地的区县建委（房管局）受理。

（三）对房地产经纪人或其他从业人员的投诉由其执业的房地产经纪机构注册地址所在地或分支机构经营地址所在地的区县建委（房管局）受理。

二、工作时限

（四）区县建委（房管局）受理关于房地产经纪纠纷的投诉后，应于30日内完成投诉调查调解工作并将有关材料通过“北京市房地产经纪管理系统”报市建委。

三、受理范围

（五）区县建委（房管局）负责调解处理群众对所管辖区域内的房地产经纪机构及其从业人员的有关投诉。对下列情况的投诉不予受理：

1.反映非本市管辖范围内问题的投诉；

2.进入司法判决、诉讼程序的投诉；

3.所反映问题不涉及房地产经纪机构及房地产经纪从业人员的投诉；

、4.无具体投诉内容；

5.已经调解又无新证据、新情况的投诉。

四、受理程序

（六）投诉人直接投诉

1.投诉人到区县建委（房管局）投诉时，行政主管部门应向投诉人讲明投诉受理程序及有关事项，要求投诉人填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并提交本人身份证件及有关合同（协议）、发票（收据）等相关证据材料A4纸复印件（验原件）。代理投诉的，应提交投诉委托书及代理人身份证件。

2.区县建委（房管局）受理关于房地产经纪纠纷的投诉后，应于3个工作日内将投诉事由录入“北京市房地产经纪管理系统”，录入当日视同已经通知被投诉方。对因房地产经纪机构未备案而无法通过系统通知被投诉方的，应直接对其进行检查，责令限期整改或按有关规定进行处理，并就投诉事由当场予以通知。

3.被投诉方应自接到通知之日起3个工作日内，针对该起投诉提交调查说明材料（应注明是否愿意接受调解）及有关合同（协议）、发票（收据）等相关证据材料A4纸复印件（验原件）。

被投诉方接到通知之日起3个工作日内已解决该纠纷的，可直接提交情况说明和解决纠纷的证据材料，解决纠纷的文字材料中应当注明“此纠纷就此一次性解决”，并由当事人双方签字（盖章）确认。

4.区县建委（房管局）根据投诉人提交的投诉材料及被投诉方提交的说明材料进行调解，必要时可组织双方当事人面谈。根据合同约定和实际情况判断双方当事人责任。

5.对涉及行政管理权限以外的法律问题而无法确定责任方的，或当事人一方不同意调解或提出终止调解的，区县建委（房管局）可以建议当事人通过法律途径解决问题，待当事人提供有明确判决条款的法律文书后判定投诉有效性及被投诉方违法性。

6.下列情况的投诉被视为无效投诉，不记入被投诉方相关信用信息系统：

（1）根据投诉人所留联系方式无法与其取得联系；

（2）投诉人不能够按照规定提交身份证明、证据材料；

（3）投诉人所提供的证据材料不真实或不能说明问题；

（4）被投诉方无违规行为，且经司法解决后被判定胜诉的。

7.区县建委（房管局）行政主管部门在调解过程中，对查实被投诉方有违法违规行为的应予“公示发布”，并按照有关规定予以处罚，问题突出的应记入信用档案系统。被投诉方未按照时限要求反馈情况或提交材料的也将被“公示发布”。

8.区县建委（房管局）行政主管部门对调解情况、处理情况应及时录入“北京市房地产经纪管理系统”，同时应将投诉材料拍照或扫描，并输入该系统。

（七）网上投诉

网上投诉，是指群众通过北京市房地产交易管理网“网上投诉”对房地产经纪机构及从业人员的投诉。

相关经纪机构接到投诉后，如于5日内自行解决纠纷并向经纪机构注册地址所在区县建委（房管局）提交情况说明和解决纠纷的证据材料，区县建委（房管局）应通过系统中的“直接处理”录入相关情况，进入处理程序。

5日内如果投诉问题仍未得到解决，投诉人可根据网络系统的提示，于7日内到区县建委（房管局）填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并补交本人身份证件及相关证据材料，区县建委（房管局）应当按照投诉人直接投诉的程序处理，受理后应通过系统中的“管理/受理”核对、补充、修改相关情况。

（八）信访投诉

信访投诉，是指群众通过信访渠道对房地产经纪机构及从业人员提出的投诉，按照国务院《信访条例》和《北京市信访条例》规定办理。

区县建委（房管局）应于3个工作日内告知投诉人我市处理房地产经纪纠纷投诉工作程序，请投诉人按照规定补充材料，并按照投诉人直接投诉的程序处理。

五、房地产经纪机构工作要求

（九）为了从源头上控制纠纷投诉的产生，各房地产经纪机构应当在企业日常内部管理中建立健全以下相应的客户服务制度：

1.将公司内部投诉电话、投诉邮箱在营业场所公示，分支机构还应公示总公司的注册经营地址,并载入经纪合同中。

2.建立客户回访制度，存量房买卖、房屋租赁代理业务的回访率应达到100%，房屋租赁居间及其他业务的回访率应达到30%。

3.使用由行政主管部门或行业协会推荐使用的合同示范文本。

4.对投诉问题集中的分支机构，在确定其存在违法违规行为后，公司应对其负责人予以经济处罚、降级或开除。涉及房地产经纪人员的，应予以经济处罚，直至开除;如发现其违法行为涉嫌犯罪，公司应及时向公安机关报案。

（十）房地产经纪机构应当每日登陆北京市房地产经纪机构内部管理系统，及时妥善处理网上投诉和政府主管部门交办的群众投诉，并按工作时限要求提交相关材料。

（十一）房地产经纪机构在处理投诉过程中不得伪造证据材料，不得采取威胁、恐吓、辱骂等其他手段对投诉人进行打击报复。

六、管理部门工作要求

（十二）区县建委（房管局）行政主管部门工作人员对待投诉群众要主动热情、耐心细致，对管辖权限内的投诉要妥善及时地予以处理，不得以任何理由推诿、敷衍、拖延；对不予受理和需要通过司法途径解决的问题要认真做好解释工作。

（十三）涉及两个或者两个以上区县的投诉，有关区县建委（房管局）应当积极配合受理投诉的区县建委（房管局）开展工作。

（十四）调解纠纷时要坚持查明事实、依法办事，分清责任、处理公正，宣传法规、教育疏导的原则开展工作。工作人员不得擅自将投诉人提交的投诉及证据材料转给被投诉方。

（十五）受理群众对异地经营或未按要求办理备案的房地产经纪机构的投诉时，应当在调解纠纷过程的同时，按照有关规定对其违反备案工作要求的违规行为予以处理。

（十六）在处理纠纷过程中，对发现有突出问题或重大隐患的企业，要依据房地产经纪信用档案系统管理的有关规定，将其行为记入该企业信用档案警示信息系统；同时，要及时向市建委进行书面汇报，并注意采取有效方式控制事态发展。

（十七）工作中发现被投诉方违法行为涉嫌犯罪的，应当按照有关规定移送公安机关处理。

（十八）对已处理的投诉材料要装订存档，便于日后查询。系统录入应当及时准确，并与存档的书面材料主要内容保持一致。

附：

北京市各区县建委（房管局）房地产经纪纠纷群众投诉电话一览表

区 县 部 门 电 话

东城区房屋管理局 市场管理科 84044503

西城区房屋管理局 房屋交易市场管理科 66150786

崇文区房屋管理局 房屋交易市场管理科 67103260

宣武区房屋管理局 房屋交易市场管理科 83520269

朝阳区房屋管理局 房屋交易市场管理科 64160033-217

海淀区建设委员会 质量安全科 62560409

丰台区建设委员会 房屋交易市场管理科 63813052

石景山区建设委员会 房管办 68875721

通州区建设委员会 房屋交易市场管理科 52118509

房山区建设委员会 交易管理所 89356020

顺义区建设委员会 房屋交易市场管理科 69448847

门头沟区建设委员会 房屋安全鉴定站 69828118-221

大兴县建设委员会 市场科 69261299、69269578

怀柔区建设委员会 房屋交易市场管理科 69641012

密云县建设委员会 房政科 69044272

昌平区建设委员会 法制科 69741014

延庆县建设委员会 房屋租赁办公室 69182090

平谷县建设委员会 廉租中心 69984634

开发区国土房管局 67865572 （记者黎政祥 通讯员柯庭）