图为携程CEO范敏

成长篇

从上海交大研究生毕业之后，范敏做的第一份工作竟是在旅行社接发传真。从最基层的岗位干起，他始终保持着一份平和的心态。

目前，携程已经拥有了8000名员工。身为网站首席执行官CEO的范敏说，民营企业自身发展好了，就是对社会最大的贡献。携程在创造了8000个就业岗位的同时，没有大量地消耗能源和原材料，这也是为环保做出的贡献。

大学：参与草创昂立公司

1983年，范敏考入上海交通大学，主修的是工业管理工程专业。1987年大学毕业，直接免试进入学校的管理学院攻读管理学硕士。“我那时属于既红又专，全校1000多名应届毕业生，直接免试读研究生的只有两个人。”谈到这一点，范敏很得意。

在大四的时候，范敏和其他同学发起成立了交大昂立学生科技开发公司，自己担任公司的副总，公司的主要业务是做课题咨询，给企业和外地的城市做规划。当时在上海的高校中，只有交大和复旦大学有学生搞的公司。范敏发起成立的交大昂立学生科技开发公司后来无疾而终，但昂立的名字却保留下来了，成为另一家著名公司的名字。

范敏说，在校期间参与一个小公司的创建，一方面是学生的勤工俭学，另一方面也锻炼了自己的动手能力。

在上海交大7年的学习，培养了范敏沉稳的处事作风。范敏说，其实上海交大毕业的学生基本上都有一个共性，就是比较务实，在工作中不会好高骛远，而是做好眼下的事情，目标明确，步步推进。

入职：从接发传真做起

1990年研究生毕业，范敏进入上海新亚国际旅行社。

为什么会选择进入旅游业？范敏说，在上世纪90年代初，旅游业非常热门。当年上海的希尔顿饭店招收服务人员，许多的大学本科生都去报考。这在现在看来是不可想象的。范敏因在新亚国际旅行社有熟人，在熟人的推荐下，他进入了旅行社的计调部工作。

刚开始工作的时候，他负责在计调部接发传真，安排旅行团队，联系供应商。在不到一年的时间里，他升任上海新亚集团公司总经理办公室助理，之后去上海海仑宾馆担任管理实习生，1996年担任上海新亚（集团）酒店管理公司副总经理。

范敏说，其实在毕业之初，他可以选择进入政府部门工作，也可以进入金融机构工作，但最终选择了当时看似在社会上没有什么地位的旅游行业。一个最重要的原因就是他一直认为“越是人才少的地方，越容易冒尖”，通俗点讲就是“山中无老虎，猴子称大王”。

充电：赴洛桑学“艺”

1995年，上海市旅游局组织一批人去瑞士洛桑酒店管理学校培训，在全市一共选拔了20多人，范敏成为其中一员。在瑞士不到一年的学习时间，使得范敏对于服务有了更加深刻的认识。

“我们上的第一课是礼仪课，当时授课的是一个法国老师。他告诉我们旅游服务行业是一个好客的行业，从业者要掌握待客之道，一定要注意许多细节。比如，走楼梯应该怎么走，从哪面走，这都是有讲究的。”范敏说。

在瑞士受训期间，他遇到一件对自己影响很大的事。当时，他们帮着学校写推介促销信，寄到国内的教育机构。做好后，他们把一大摞信交给班主任，不料遭到批评。班主任说，“你们都是酒店出来的经理，做事应该专业，这件事情做得就很不专业。信放在筐里应该放整齐，全部正面朝上，边角对齐，这样邮局工作人员拿回去后就不用再整理，可以直接盖邮戳”。这件事让范敏明白了细节对于服务业的重要性，如果服务者能在每一个不起眼的细节上让顾客感到你的用心，你就会与众不同。

在瑞士的学习经历锻炼了范敏的做事理念：严谨、塌实、关注细节。

创新：力推携程会员卡

1998年初，范敏在新亚酒店管理公司担任总经理时，首次在公司内部推出了新亚卡，申请了上海旅游行业内的第一部800免费电话。

当时推出的新亚卡与现在携程推出的会员卡不同，新亚卡属于充值卡，持卡人在买卡的同时还要买两张价值800元的券，并可在集团的30多家成员酒店内享受打折的优惠。而800免费电话，则是为客人预订新亚集团酒店提供服务的。

这是范敏第一次将现代科技引入旅游行业。加入携程旅行网后，他迅速推陈出新，组建了国内第一个7×24小时呼叫中心，在全国各大机场推广携程会员卡。目前，携程旅行网在上海市长宁区的呼叫中心成为亚洲旅游行业内最大的呼叫中心，一共拥有3000个席位，每天处理12万个呼入电话和5万个呼出电话。

从2005年开始，携程旅行网斥资100万元设立了“重大自然灾害旅游体验保障基金”，用于在发生不可预测的自然灾害时，经济补偿旅游体验受实质损害的携程“自由行”会员。这种设立专项基金对受不可抗力影响的旅游消费体验进行保障，在业内还属首次。