客户不堪骚扰投诉增多

记者昨日从上海市保险同业工会获悉，2007年保险行业纠纷出现了明显下降。不过，随着保险业的发展，保险销售渠道的改变，新的保险矛盾却开始萌芽。有消费者表示，银保、电话销售渠道虽然一定程度上方便了客户，但银行柜员诠释保险产品辞不达意，缺乏风险提示现象严重，电话销售骚扰客户，投诉无门等都成为消费者的新烦恼。

传统投诉大大减少

2007年，上海保险行业纠纷大大减少，只有7起保险纠纷调解申请，集中在寿险；进入调解程序的为7起，调解成功率在85%。

该负责人分析，保险公司推进公司治理，保险行业制定实施服务规范，这些举措都大大约束了保险公司的行为，提高了服务质量。

2007年10月27日，上海市保险同业公会推出《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》、《上海市寿险同业窗口服务标准》两项服务保障。前者向投保人承诺了8项内容，包括索赔单证齐全，对索赔金额达成一致的，仅涉及车损的赔案在5日内支付赔款(节假日顺延)，涉及人伤的赔案在10日内支付赔款等。后者则将所有寿险公司进行分类，按不同类别，就服务指示、热线咨询、投诉接待以及工作人员的仪容等均作了系统规定，并特别指出，寿险公司客户服务部门要健全“首问责任制”服务模式。

该公会还要求保险公司先交纳一定数额的保证金，一旦没有履行承诺，同业公会可以扣保证金进行处罚。

渠道变革带来新问题

虽然，传统的保险纠纷通过层层监督有所改善，但是新的保险问题又有了苗头。

一位家住上海市杨浦区的林女士告诉记者：“现在的保险公司电话销售实在吃不消，我经常接到保险公司的电话，向我推销保险，甚至在我说不需要时，还要求我说明理由，真是莫名其妙。”

还有的消费者向记者表示，保险公司推销很盲目。比如，一位消费者是男性，保险公司却向他推销女性保险；再比如，一位消费者还未成家，保险公司就向其推销育儿保险。

同许多消费者一样，林女士非常困惑：“接到电话，得知是哪家保险公司，我出言警告、去保险公司投诉都没有什么效果。我也不知道自己的信息是如何透露给保险公司的，也没有证据去证明保险公司侵权或者电话骚扰。”

除此之外，保险公司近年来越来越倚重的银保销售渠道，问题也在慢慢显现。北京市中高盛律师事务所律师李滨告诉记者：“现在部分银行、邮局柜员为了销售保险产品，故意混淆保险合同的主体，用储蓄及储蓄中本金的概念，以储蓄送保险、买保险就是买基金等方法误导储户购买保险。”

银行、邮局柜员的专业素质、职业道德有待提高，在销售投资类、分红类和投资连结类保险时应当向保险消费者全面介绍有关费用收取、风险等影响消费者利益的事项。李滨还特别强调：“银行柜员对投保客户应明确告知‘短期内退保有损失’。这一点许多银行柜员没有能做到。”