缓解排队现象，银行还需努力

银行排队问题引起社会普遍关注，监管部门和各家银行纷纷出台各种措施来缓解排队等候现象，这些措施效果如何？在多大程度上缓解了银行的排队问题？为此，CTR市场研究日前以办理小额存款（500元）业务的方式，对北京西城区的十家银行网点（中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、华夏银行、交通银行、民生银行、广东发展银行、招商银行、北京银行）进行了神秘顾客暗访，为确保可比性，到达各网点的时间统一为中午12：30。

暗访发现，工商银行的柜台已经调整了窗口营业时间，但排队等候时间依然是最长的，这一方面是由于工行客流量大，另一方面，工行大堂经理缺位，未能有效分流客户也是原因之一；与此形成鲜明对比的是，招商银行则有一系列措施引导客户使用自助设备的举措，在客流量较大的情况下，排队等候时间大大少于工行。

排队长龙仍然没有消失，等候时间大大超出客户能接受的最长等候时间

暗访发现，排队问题在大多数银行仍普遍存在，国有四大行排队等候时间普遍长于股份制和城市银行。暗访人员在国有四大行平均等候41分钟，大厅内平均有28名客户在等候；在5家股份制银行平均等候14分钟，平均14人在等候；北京银行有10人等候，等候22分钟。

国有四大行又以工商银行排队问题最为突出。暗访人员到达工商银行时，大厅内共有50人在等待办理业务，暗访人员等候时间长达93分钟；在农业银行等候45分钟，有35人在等候；中国银行等候22分钟，有18人在等候；建设银行排队等候时间是最短的，仅为3分钟，有10人在等候。

股份制银行的排队等候时间明显要少。暗访人员在招商银行等候35分钟，有39人在等候；交通银行有13人等候，等候21分钟；民生银行有6人在等候，等候12分钟；广东发展银行和华夏银行仅需等候1－2分钟。

CTR最新的居民银行渠道使用调查报告显示，客户在银行能接受的最长等候时间为30分钟。本次暗访中发现国有银行的排队等候时间远远超出该预期时间，排队长龙问题没有得到有效缓解。

部分银行仍未执行灵活的排班制度

暗访发现，四大行中，除农行外，中午时间窗口营业率均达75%以上，工行8个营业窗口和中行4个窗口（？）均全部开放，工行的理财金窗口在没有理财金客户的时候，也为普通客户提供服务；建行尽管只有10人在排队，4个营业窗口也开了3个；而招行的9个窗口开放了6个，表明这些银行已经调整了午休时间，实行了较灵活的排班制度。

但有些银行仍在机械的执行原有工作时间，没有根据人流量相应调整营业时间，如农业银行排队等候人数达39人，但只开放现有6个窗口中的1个对外营业。北京银行仅开放1个对私窗口，而该窗口还同时兼办对公业务，本有的2个对公窗口有柜员但同样一直没有开放办理业务，导致对私业务办理速度非常缓慢。民生银行也只开放7个柜台中的1个对外营业，导致在民生银行仅有6名客户办理业务，却需要等候12分钟，远超出有10人等候的建设银行（等候时间3分钟）。

部分银行自助设备投放种类单一，设备利用率不高

建设银行、农业银行、民生银行、北京银行等在营业大厅内/外仅安置了自助取款机，而工商银行、招行以及广发行投放的设备种类较为齐全，包括了自助取款机，存取款一体机和。

但值得注意的是，工商银行很多自助设备处于闲置状态，与大厅内大量等候办理业务的客户形成鲜明对比。

大部分银行未能主动引导客户使用自助设备

暗访中发现除工商银行和民生银行外，其他网点均设置了大堂经理。但除招商银行外，其他银行的大堂经理仅站立在大堂经理台旁，只是被动等待客户的咨询，而没有主动了解客户要办理的业务。

此外，对于暗访人员办理的500元小额存款业务，仅有招商银行和工商银行的柜员在办理完业务之后，主动向客户推荐以后可以通过自助设备办理，其他银行则没有任何表示。

招商银行引导客户使用自助设备方面做的最好，暗访发现，招行在这方面有系统的流程和举措，大厅内共设置了4名大堂经理，不停在大堂巡视，主动询问客户要办理的业务，对于适合自助设备办理的业务，会积极推荐客户使用自助设备办理；客户在办理完业务之后，对于适合自助设备办理的业务，柜员也主动推荐客户以后通过自助设备直接办理；招商银行还专门设置大堂经理在自助设备区指导客户使用各种自助设备。

招行的客流量（39人）较工行（50人）略小，而招行办理业务的窗口（6个）也少于工行（8个），但招行客户的等候时间（35分钟）大大低于工行（93分钟），这与招行在引导客户使用自助设备方面的系列举措有密切关系。

CTR最近完成的8城市居民银行渠道使用调查报告显示，柜台是消费者最主要的银行使用渠道，这一习惯在相当长时间不会改变，而自助设备是目前分流银行柜台的最好渠道，但消费者对自助设备可办理的业务尚不了解，对自助设备的安全性有担心，一些人还不会操作自助设备，银行需要采取举措来更好地引导客户使用自助设备，培育客户的使用习惯。

1，增加附行式自助设备的种类和数量的投放。CTR的调查显示，附行式自助设备是消费者最常使用的自助渠道，CTR认为，这是由于附行式自助设备的安全性更高，遇到吞卡等故障或操作问题也更容易获得帮助，而且也符合消费者办理业务去柜台的使用习惯。

2，柜台承担起教育和培训客户使用自助设备的职责，一方面可分流柜台的现实压力，另一方面培育客户的自助设备使用习惯。CTR的调查发现，客户使用自助设备越多，对自助设备的安全性担忧就越少，柜台无疑是教育和培育客户使用自助设备习惯的最好场所，建议借鉴招行的做法，柜台各方面人员形成联动，引导、教育和辅导客户使用自助设备。(CTR市场研究 占向东 曹可)