老式铁路帽徽。

2007年7月7日，在从重庆开往成都的“先锋”号动车组列车上，乘务员征求旅客意见。邵兴摄

北京火车站职工李素萍：

路服与服务都在变

本报记者 肖潘潘 李维娜

李素萍是北京站“036敬老助残服务室”的服务员，在铁路系统一干就是28年。

1980年，17岁的她顶替母亲岗位，在北京开往兰州的43次列车做了一名列车员。当时铁路上跑的全是绿皮车，没有现在这样先进的排风系统。夏天，穿着的确良料的小翻领路服，李素萍刚跑完一节车厢，身上就已是黏糊糊的，“的确良布遇到汗水就粘粘地贴在身上，感觉很不好受”。

“虽然工作条件不太好，可穿着路服，走在车厢里，还是很神气的。”铁路最初由部队接管，部队的很多管理习惯因此被带到了铁路系统，其中就包括穿着。“戴着‘大盖帽’，穿着‘解放鞋’，当时经常有一些首次坐火车的旅客把我当成女兵，看我的眼神都带着敬畏。”

李素萍说，带着这种优越感，很多列车员那时有着“高人一等”的感觉。而且，在铁路系统工作属于捧着“铁饭碗”，干好干坏一个样，服务旅客上面难免不太到位，“铁老大”的“名声”也从那时开始叫响。

“现在变化太大了，我们有了民航、公路这些竞争对手，服务要是不搞好，‘铁老大’也会没市场。”李素萍所在的北京站“036敬老助残服务室”，主要为孤老病残旅客提供帮助，它的出现，改变了很多外地旅客对铁路工作人员的印象。“刚用轮椅把一位残疾旅客送上火车，她感动得不行！”李素萍指着候车大厅一角摆放整齐的一排轮椅说。

改变旅客印象的，不仅有服务的改善，还有服装的改变。

“上世纪80年代的路服，不考虑穿着者的习惯、需求，样式强调的是整齐划一。”李素萍说，后来，各铁路局特意为列车乘务员设计了系列服装。服装在细节上考虑服装颜色与车厢颜色的匹配，突出地域特色，比如成都列车员就会别上一朵芙蓉花。2007年4月，铁道部再次统一规范铁路路服的款式、颜色、标识和职务标志，列车乘务员男性戴大檐帽，女性戴卷檐帽，服装样式和色调符合了职业装的发展潮流，更加时尚。

“现在我穿的服装颜色是藏青色，旅客都说感觉很有亲和力。但我觉得，服装只具有外在感染力，服务才具有内在感染力。现在，我们服务的确提高了，可旅客还没适应，稍微对他们好一点，就感动得不行。等哪一天他们对我们的服务真正满意了，那变化才是真正大哪！”