２００７年以来，“银行排队”成为金融服务有待改进的热点问题。中国银行业协会２日发布的一份银行业服务改进情况报告指出，商业银行过去一年来多管齐下予以改进，目前银行业服务状况有明显改善，“排队”问题不断缓解。

网点改造让效率大为提升

据分析，在银行排队遭诟病的背后，是银行业务分布和内部流程的不合理。为此，许多银行投入巨资对网点进行了改造。

中国银行业协会副秘书长李义奇透露，２００７年，工行向全系统增拨了１０亿元专项资金完善网点布局规划，加大物理网点的升级改造；建行在全国展开大规模网点转型，目前转型网点已超过５０００个，营业厅等候时间在１０分钟以内的客户占比已达７０．８％，而在转型前只有５６．２４％；中行按照标准化改造的网点也已达到１６７４家。

电子银行业务比重增加

在提升网点工作效率的同时，各行普遍增加ＡＴＭ机的投放，同时将ＡＴＭ机每天取款限额由５０００元上调到２万元，并积极引导客户使用网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子银行，分流柜台排队压力。

工行去年先后投入３０多亿元用于添置和更新电子银行相关设备，目前通过电子银行渠道办理的业务已达工行全部业务量的３７．２％；建行的自助设备增加ＡＴＭ７０００多台，其电子银行日均处理交易达１７９万笔，交易占渠道交易总量的１５％。

“电子银行业务的蓬勃发展，不仅提升了商业银行的服务层次，也大大缓解了银行排队现象。”李义奇说。

他说，招商银行２００７年网上银行替代率达６０．５％，自助设备替代率为７５．３％，网上转账汇款替代率８３．８８％；交通银行基金买卖和个人转账的网银业务占比已达７０％；农业银行２００７年网上银行交易量８亿笔，交易金额２６．７８万亿元，分别较上一年增加３．４１亿笔、１４．５４万亿元。

增设大堂经理及时疏导

在解决银行网点排队难题时，不少银行不约而同地把增加网点大堂经理作为一项重要举措。

大堂经理的作用，一是指导客户，如主动指导客户在等候时间内预先填单，有效缩短柜员办理业务时间；二是疏导分流，把部分存取少量现金的客户分流到自助设备，引导客户到非现金柜台去办理网上银行；三是解疑答难，同时当出现纠纷时出面缓解。

李义奇说：“通过发挥大堂经理疏导、引导、指导客户的现场服务职能，可以将部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间，提高银行服务的效率。”

统计显示，２００７年工行个人客户经理新增加５６２２人，总数已超过２万人，大堂经理超过９０００人；中行配备了７４９６名大堂经理，在１万余个网点中，大堂经理的配备率达７４％；中信银行的大堂经理网点配备率更是从２００７年初的６５％提高到了年末的９０％。

业务创新减轻柜台压力

报告指出，众多商业银行还进行了各种业务创新，以分流柜台业务。在这方面，建行的做法颇具代表性。针对客户使用现金较多的状况，建行在部分分行试点推出个人支票业务。同时，建行突破传统银行国际结算业务柜台申请的限制，推出了网上贸易结算系统，将银行的柜台搬到了企业的办公桌上或家里。

招商银行的电子银行也颇值一提，它增加了网上结汇、网上关联一卡通、基金定投、直付通支付、财富账户银证快车、电话远程交易服务，从而分流了许多柜台业务。

承担北京市５００余万市民医疗保险金发放的北京银行，则将医保账户与北京银行借记卡进行关联，依据客户预先设置的指令，自动将医保资金转账划转至客户所关联的借记卡内，同样有效降低了柜面服务压力。