中国银行业协会专职副会长刘张君今天在回答记者提问时宣布，自即日起开始面向会员和社会公众试运行两条服务热线。两条服务热线指的是中国银行业协会会员服务热线和中国银行业协会社会服务热线。

在回答记者提问协会为什么要开通两个服务热线时，刘张君说，中国银行业协会两条服务热线的开通，对于促进会员单位实现共同利益，履行自律、维权、协调、服务职能，维护银行业的合法权益，维护银行业的市场秩序，强化社会公众对银行业的监督，进一步提高银行业的服务水平，建立反商业贿赂的长效机制，构建和谐社会等都具有重要意义。

刘张君直陈协会成立热线服务部并推出两条服务热线的目的是：整合各家银行独立的投诉信息，从个性中归纳出共性，将感性上升至理性，为制定银行业从业资格认证以及职业操守规范，为提高从业人员素质，为行业研究和决策，为维护金融市场的良好秩序提供依据。

当记者问协会接到投诉后将如何处理时，刘张君说，协会热线服务部已经制定了完善的工作流程。在接到投诉后，首先会进行信息分类，对属于协会“自律、维权、协调、服务”职能范围内的各种投诉、建议、意见等，我们将依据有关法规和协会规程予以处理和解决。

根据《信访条例》规定，对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求和属于国家权力机关、司法机关主权范围的事项，中国银行业协会服务热线不予受理。并且，对一般性投诉，会交由各行自行解决。

刘张君表示，银行业协会将不定期组织会员相应部门的沟通和交流，总结推广典型经验，为提高金融业的整体服务水平作出协会应有的贡献。