在激情四溢的漳州大地上，95598成为广大百姓耳熟能详和信赖有加的电力服务热线。一年多来，漳州电力95598呼叫中心情系万家灯火，用心沟通千家万户，以音容笑貌传承真诚服务的电力文明，构筑和谐发展的光明通道,先后荣获“全国女职工建功立业标兵岗”、“全国青年文明号”、“国家级青年文明号”及福建省第四届“创文明行业，建满意窗口中”竞赛示范点等荣誉称号。

架设百姓信赖的“连心桥”

95598, 是一条24小时电力服务热线。自她诞生之时起，就以特殊的形式，架设起千家万户与供电部门的“连心桥”。

“谢谢你们的及时服务! ”中秋前夕，家住漳州市区的用电客户卢先生拿着一面写着“光明使者，抢修及时”的锦旗，兴冲冲来到漳州电业局，感谢供电员工为他开办的美容中心的如期开业“点灯”。原来，8月24日，卢先生忙着布置次日即将开张的美容中心，没想到当晚9时46分，突然停电。他拿起手机，向电力服务热线95598求援。10分钟过后，两名电力抢修人员就疾驰而至，仅用十几分钟就解了他的燃眉之急。

“哟，电话里其闻声，今天终于见着真人了。客户代表声音悦耳动听，服务态度好，想不到歌也唱得这么好啊！”8月25日下午，漳州电业局在市区的中山公园举行了一场旨在宣传和打造“95598”诚信电力品牌的“电相通、心相连”95598统一宣传日活动, 漳州电力95598呼叫中心的座席员们上台献艺，赢得阵阵热烈掌声……同时，电力青年志愿者们向市民发放了2000多份有关“电气化家庭”、“用电小常识”、“95598业务功能介绍”等宣传资料，解答了市民咨询400多人次。

担当以诚沟通的“美天使”

以电相连,用心沟通。经过几年的探索、运作和完善，漳州电力95598呼叫中心逐渐走向成熟，散发出和谐电力无限温馨的品牌魅力。

7月10日晚9时30分，一阵急促的铃声响起:“你们说好7点送电，为什么现在还没送?!──天天停我们的电，农民好欺负啊?你们什么意思?我们不交电费了，我们要投诉，去告你们……”不等座席员小黄回答，客户就气愤地挂断了电话。经了解，该客户所在的线路计划施工停电，预计送电时间是晚上7点，但由于施工中出现了不可预见的问题，导致无法按时送电。情况了解清楚后，小黄立即拨通客户的电话向客户解释。岂知，电话刚一接通，“你……”一阵刺耳的咒骂声便传了过来。小黄不急不躁，冷静、真诚地向客户表示抱歉，告之客户延时送电原因，但客户仍未停止咒骂，“啪！”电话再次被挂断。两分钟后，客户又打来电话，强烈抱怨为什么工作会延时，小黄再次耐心详细的向客户解释延时原因，努力安抚客户的情绪，……在第二天的回访中，客户表示了满意，也为昨天的过分态度表示道歉。

“真诚沟通,终将赢得客户的理解和信任。”“坐在座席上，不管有多累，只要电话铃声响起，我们就立刻精神百倍，用最甜美的笑容和嗓音回答着一个又一个问题……”“我们的服务就是让客户满意!”一根电话线，传递着供电员工与广大用电客户之间有声的关怀和无声的友谊。

打造勇于作为的“服务队”

打铁先得自身硬。为最大限度满足客户的各种服务要求, 漳州电力95598呼叫中心致力于以服务为中心，以服务创品牌，不断创新机制，规范管理，全面提升服务质量。

要接好客户的每一个电话，回答好每一次询问并不是件轻而易举的事，只有业务精，才能服好务；只有素质强，才能胜任本职工作。为此，该中心除制定常态的业务培训计划外，还利用轮休日组织座席员深入到一些现场了解电气设备的实际运行情况，熟悉配电网的结构和用电情况。有的座席员甚至只要路上有电杆都会习惯的看一下电杆杆号，有变压器就会看一下变压器名称，有一个门牌号也要看一下是哪条路的。为此，家人、朋友都戏称她们已得了“职业病”。同时,为不断提高自身的应变能力、反映能力和表达能力，学会掌握客户的心态,她们经常利用业余时间到各班组、营业厅、营销部门学习实际业务知识，积极参加营销部门组织的各种专业知识培训，不断地提高自身素质。深入开展“一带二”帮带活动，与各县公司95598呼叫中心座席人员结成对子，不定期开展业务交流，有效促进95598呼叫平台的城乡互动,提升了县公司95598呼叫中心的服务水平。

走进漳州电力95598呼叫中心，细心的人可以发现，在每个座席员的座席台前都摆放了一面小镜子，小镜子上印有每个座席员的服务名言的字样，这是该中心一个别出心裁的创意和人性化管理的一个大胆尝试。座席员小毛说:“这面镜子时刻提醒着我们要保持良好的心态……”

“各种咨询电话打过不少，能够让我从电话里用耳朵感受到用心和微笑服务的就是95598这个电话。”家住漳州鑫荣小区的客户张先生这样评价说。 (朱忠东 蔡志鸿 余清娟)