2006年7月,计世资讯(CCW Research)对我国宽带家庭用户进行调研，从用户“上网的过程中通常会遇到哪些自己无法解决的问题”进行调查，调研结果发现，我国有近七成的宽带家庭用户遇到不同方面的宽带使用盲区。其中有32.3%的宽带家庭对于网络方面缺乏了解，有18.3%的宽带家庭用户缺乏电脑操作基本知识，有15.6%的宽带家庭对于出现的安全问题束手无策，另外分别还有13.7%和11.4%的用户对软件和硬件方面的使用和维护缺乏足够的了解。这些问题都在不同程度上降低了用户对于宽带的使用质量。

计世资讯(CCW Research)认为，虽然我国宽带家庭日益增多，在一些发达城市甚至逐步普及，但是用户对于电脑使用和宽带上网的知识却没有得到相应提升，特别是近几年来，我国宽带用户中，中老年人的比重越来越高，这部分人群对于电脑操作的熟悉程度较低，上网过程中经常会遇到各种各样自己无法解决的问题，从而影响到上网行为。

计世资讯(CCW Research)认为，在宽带发展过程中，固网运营商一方面应该坚持以网络建设推动业务发展、以丰富应用促进服务升级、以模式创新实现运营目标，另一方面还需要以更周到的服务来提高用户对网络的熟悉程度、增强用户对电脑的使用兴趣，从而提升宽带价值，让广大用户舒舒服服上宽带、用宽带，并保持日益增长的需求欲望。

宽带家庭用户在使用电脑过程中存在的问题分布

为此，固网运营商可以从以下几个方面入手：

第一，把用户可以感知的质量作为宽带维护的标准，抓住与客户接触的第一时间，体现超值服务。把握工程人员在接入环节的服务质量，不仅为用户安装好宽带，还要根据用户的需求情况，提供电脑使用和宽带上网的基本操作指导，现场解答用户的各种问题。

第二，延伸前端客户的服务，提供及时性的专家坐席指导。运营商的宽带服务不应该仅仅局限于“到户为止”，而是需要解决用户在宽带使用过程中遇到各种各样的问题，这对于稳定客户、提升品牌形象至关重要。

第三，利用宽带门户网站提供用户手册，普及用户电脑操作基础知识和宽带上网基本操作技能，尽可能从基础环节扫除用户使用宽带的障碍。（胡玉玲）