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北京消协抨击宾馆“中午12点结账惯例”是霸王条款
中国发展门户网 www.chinagate.com.cn  2008 年 04 月 28 日 
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目前,各宾馆住宿结账时间一般都以当天中午12点为限,这也是宾馆、饭店行业的惯例。对此,北京市消费者协会特委托本报刊发倡议书——呼吁饭店行业在遵守合同约定的原则下,充分体现“人文奥运”的理念,宾馆饭店将中午结账时间延迟,这样可使旅客的行程更加自由宽松。市消协的倡议迅速得到了北京一些饭店企业的响应,截至记者发稿时,北京延庆县几十家宾馆饭店已经同意下午2点结账。

一直以来,宾馆、饭店行业有一个惯例,即顾客的住宿结账时间以当天中午12点为限,如果超过12点就再加半天房费,超过18点就再加一天房费。由于中午12点正是午饭时间,多数消费者不得不提前结账,被迫寄存行李或者提着行李去吃饭,这样很不方便。2008年是奥运年,为给来北京参赛的各国运动员以及观光的游客提供更人性化的服务,北京市消费者协会提出,破除宾馆、饭店行业中午12点结账的行业惯例,将结账时间推迟到下午2点。3月30日上午,就宾馆、饭店能否延长住宿结账时间问题,北京市消协组织专家以及部分宾馆、饭店代表召开研讨会,延庆县消费者协会在会上公布了对该县各大宾馆、饭店的调查结果。

消协调查

40家宾馆同意延迟结账

不同意者认为多年惯例不好改

针对北京市消协提出的宾馆、饭店能否调整住宿结账时间,给消费者留出充足时间吃饭、收拾行李的提议,延庆县消协从去年6月19日开始,对延庆县84家具有经营资格的宾馆、饭店以及度假村等展开相关内容的调查,上门或电话征求延庆县各大宾馆、饭店对延迟结账的意见。调查结果显示,同意延长到下午2点结账的宾馆饭店有40家。不同意延迟结账的有35家。持中立态度,表示可以协商的宾馆饭店有8家。

调查还显示,宾馆、饭店不同意延迟结账的理由有三:一是认为该规定是多年的惯例,而且是一种国际惯例,不好改变;二是延迟结账会影响新来的顾客,服务员没有充足的时间收拾房间;三是会影响员工休息,此外,宾馆、饭店还需要更改电脑计费系统等。

企业态度

“承诺延时”将失主动权

延时结账私下进行可让客人心生感激

研讨会上,北京市圣世苑温泉大酒店的代表认为,宾馆、饭店12点结账并非硬性规定,也没有人规定,而是管理经验,作为行业惯例具有很强的操作性,因为这个时间结账可以让宾馆、饭店更有序地安排前批顾客的离开和后批顾客的入住。而且,在客房尚有空余、不影响下一个顾客入住的情况下,多数宾馆、饭店是可以协商退房时间的。

北京妫川金谷大酒店的代表人员坦言,酒店愿意为有需要的顾客延长结账时间,把这作为一种优惠条件,而不愿意成为一种制度确定下来。“顾客带着行李吃饭不方便,酒店晚一些时间结账,相当于给顾客提供了一次优惠,顾客就会记住这个酒店。”

延庆县消协秘书长阎大海表示,在调查中发现,多数反对延迟结账的宾馆、饭店,在实际操作中都在给消费者延长结账时间,只是不愿公开承诺。“经营者想控制主动权,让消费者觉得延迟结账是宾馆、饭店给予的额外优惠,想让消费者感激。”阎大海说。

专家观点

12点结账是霸王条款

国家没有明确规定,属格式合同条款

北京市消协专家委员会主任委员河山指出,宾馆、饭店与消费者是合同关系,12点结账是合同的组成部分,但对于合同中的这项内容并没有明确的国家规定或者行业要求,是一个格式合同条款,而这种合同关系应当向有利于消费者利益方面倾斜。实际上,12点结账是不利于消费者的,是霸王条款。“社会发展越来越体现以人为本。宾馆、饭店的经营者以自己的利益和工作便利为最大出发点,没有从社会责任和消费者的角度考虑,是不人性化、不合理的,应逐渐让经营者把延迟两小时结账作为标准,打破12点结账这个行业惯例。”河山说。

北京市消协秘书长张明认为,国际惯例不一定都是正确的,现在,国内一些行业的经营者或片面理解国际惯例或拿国际惯例做挡箭牌,侵害消费者的权益,是不合理的。在北京奥运会期间,创建一个和谐放心的消费环境需要企业从自身做起,宾馆、饭店行业应该为中外消费者提供更人性化的服务,考虑实行向后延迟一两个小时的结账方式。

延庆县工商分局副局长张国平表示,宾馆、饭店所称延迟结账带来的所谓管理上的困难,不是真正的困难。国际惯例也不是法律法规,打破这一行业惯例的关键是要改变经营者的观念,让经营者从消费者的角度考虑问题。

在此次研讨会上,北京市消协、延庆县消协、延庆县旅游局等单位拟联合下发倡议书,向在延庆经营的所有接待住宿的宾馆、饭店倡议,延长住宿结账时间,由中午12点延长至下午2点。40家企业随后表示声援。

律师声音

宾馆多收房费涉嫌侵权

不符合公平正义的“价值”核心

中消协专家顾问、律师团团长邱宝昌律师就此问题发表了自己的观点——住店旅客和酒店之间属于消费合同关系,这就应该保障消费者的知情权、选择权和公平交易权,这也是受法律保护的,同时也应得到企业的尊重。

住店 “按天收费”本就是一个模糊的界定,因为没有明确到是按24小时一天,还是一个自然天,还是半天?有的酒店过了中午12点的结账时间一个小时,就要加收半天的房费,这涉嫌侵犯消费者的公平交易权。

酒店应该明确时间,这应该和乘坐出租车是一样的道理,可以设定12个小时或者16个小时为起步时间,此时间段设定一个固定价钱,之后做出规定:若超过此时间一个小时可加收多少钱。

有的旅客上午入住,下午可能就走,中午跨一个结账时间,在此情况下若按照一个整天+半天房费收取住店费,显然很不合理,这不符合公平正义的“价值”核心,此契约对于消费者就很不公平。此外,对于住宿一天需要预交两天的房费问题,邱宝昌表示:对此,他个人认为这同样不公平,也没有法律依据。就北京市消协发出的倡议,他表示十分赞同。

中消协专家顾问、律师团团长邱宝昌律师就此问题发表了自己的观点——住店旅客和酒店之间属于消费合同关系,这就应该保障消费者的知情权、选择权和公平交易权,这也是受法律保护的,同时也应得到企业的尊重。

住店 “按天收费”本就是一个模糊的界定,因为没有明确到是按24小时一天,还是一个自然天,还是半天?有的酒店过了中午12点的结账时间一个小时,就要加收半天的房费,这涉嫌侵犯消费者的公平交易权。

酒店应该明确时间,这应该和乘坐出租车是一样的道理,可以设定12个小时或者16个小时为起步时间,此时间段设定一个固定价钱,之后做出规定:若超过此时间一个小时可加收多少钱。

有的旅客上午入住,下午可能就走,中午跨一个结账时间,在此情况下若按照一个整天+半天房费收取住店费,显然很不合理,这不符合公平正义的“价值”核心,此契约对于消费者就很不公平。此外,对于住宿一天需要预交两天的房费问题,邱宝昌表示:对此,他个人认为这同样不公平,也没有法律依据。就北京市消协发出的倡议,他表示十分赞同。

典型案例

宾馆多收房钱

房客告到法院

旅客下午4点入住,次日下午2点退房,不足24小时被收一天半的房费,只因其没有在中午12点之前退房。因认为此属霸王条款,消费者王先生将北京广安门铁路宾馆起诉,索赔损失6000余元。日前,北京市宣武区人民法院受理了此案。

王先生诉称,今年3月17日下午4点,他入住了北京铁建信达经贸有限公司广安门铁路宾馆的2403房间,房价为每日148元。次日下午2点,他在宾馆前台退房离店。当时,服务员要求他多支付半日的房费,理由是他过了中午12点才退房。王先生说,他当时提出此规定不合理,宾馆说一直是这么做的,他只好多付了半日房费。

王先生认为,该宾馆的做法没有法律依据,属于霸王条款,违背了公平交易原则。因此,他起诉到法院,要求宾馆退还多收他的半日房费74元,并赔偿他因起诉所花费的交通费、住宿费、饮食费、误工费、通讯费等共计6000余元。

广安门铁路宾馆销售部的负责人表示,中午12点前退房结账是酒店业的行规,也是国际惯例,大多数宾馆酒店都是这么做的,此做法并没有违反规定。

法院将择日开庭审理此案。

3月15日,在中国消费者协会“消费与责任”年主题论坛会上,北京市消费者协会秘书长张明对宾馆中午12点结账行规提出质疑,指其是不合理的潜规则。张明说,宾馆在12点之前退房的行规应进行改进。

专家建议

宾馆饭店管理

更应“人性化”

中国人民大学刘静海教授表示,宾馆饭店应该严格保护消费者的公平交易权,同时应强化住店旅客的责任,要人性化的计时收费,不能以一句“国际惯例”来搪塞所有问题,在住店结账的时间上至少要体现一种公平性。

比如住店按照小时收费(24小时/天),客人从22时入住,到第二天凌晨6时离开这8个小时,应该按照24小时的1/3收费,如果24小时900元,那么这8个小时应该收取300元房费。若是精确到小时,那双方都要精确,即收费和退费都应该执行一个标准。

如果不按照上述方式计费,那就应该按照“一夜”为收费标准,若是这样更不应该斤斤计较,超过几分钟就按一夜收费,这是不当得利,应该受到抵制。作为店家应该学会算大账,只要不影响晚间客人入住,就应该给客人提供方便。

刘静海教授说,大家应该充分以社会提倡的“又好又快发展”为契机,应该修改定价策略,使之更公平、更人性,这样才能体现责任感,这对维护品牌、健康发展是有好处的,这样也会吸引更多的人前来住店,千万不能因此伤了顾客的心。

(记者 杨玉峰)

 

来源: 北京晨报

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