北京银监局将成立工作组，督导银行改进服务

为缓解银行排队，银监局下发指导意见

中午1点钟走进银行拿号，前面排队的有49人，但银行8个对私业务窗口只有3个在营业，而且全都被VIP客户所占据，15分钟时间里没有一名普通客户能办上业务。这是记者昨天（18日）在东四十条桥附近一家银行的遭遇。银行排长队的问题已经引起国家监管部门重视。记者昨日获悉，北京银监局近日向辖区内各中资商业银行下发指导意见，共提出9条要求。

非营业窗口要做提示

北京银监局要求，在排队人员多、临柜服务压力大的时候，不论是正常工作日休息时段还是节假日，银行应争取在高峰时期做到网点柜面窗口全部开放。对于非营业窗口，要以适当方式进行提示，以免客户误解为无人在岗。

此前，有银行被曝出“工作人员打扑克”。北京银监局要求，银行对工作区域与休息区域进行物理隔离。在岗人员坚守工作岗位，离岗人员及时离开工作区域。非临柜人员除工作需要外，应尽量减少在工作区的非业务活动，树立良好的银行服务形象。

北京银监局将成立“改进辖内商业银行临柜服务工作小组”，督导各银行按照要求改进临柜服务工作。

引导使用自助机具

针对自助机具和电子银行业务使用率低的问题，北京银监局要求，银行应正确引导客户消费偏好，鼓励客户减少办理柜面现金交易。

有条件的银行网点应在营业场所充分利用宣传资料和光盘、电子滚动屏播放和电视演示等手段，向公众普及电子银行类业务知识。银行应在自助服务区的显要位置张贴公示，告知公众自助区所能办理的业务种类，并对重点复杂操作业务列示操作步骤及程序，减少公众对办理自助业务的顾虑。

北京银监局强调，银行应当发挥大堂经理的作用。大堂经理应当进行有效的巡视和管理，及时处理问题和矛盾。对于不具备配备专职大堂经理条件的营业网点，也应安排专人巡视。

银行反应 对公窗口增办对私业务

继工商银行表态采取措施缓解排队问题后，交通银行昨日也提出了治理措施，其网点将加快实施综合柜员制。对于对公窗口闲置而个人业务人满为患的问题，交行做出规定：对公窗口柜员在空闲时，可以办理不涉及现金交易的个人业务，如查询、签约和转账类交易等。但由于对公和对私业务电子操作平台完全不同，对公窗口暂时不能全面办理个人业务。

●弹性调配人员。在业务量高峰时点（如中午吃饭时间）和业务量高峰工作日（如基金和国债发售时期），交行将对人员进行弹性调配，适当增派人员支持排队现象严重的网点。

●VIP窗口也对普通客户。对VIP客户挤占普通客户资源的怨言，交行昨日表态称：在VIP客户和普通客户分区服务的非“交行沃德理财”网点，交行将在保证对VIP客户提供优质服务的基础上，当普通客户服务窗口发生严重排队情况时，灵活调度资源，缓解排队现象。

●强化大堂经理作用。将选配好各营业网点的大堂经理，把部分客户的等候时间转化为提前办理部分业务的时间。

●减少必去柜台业务数量。拟将原来共26种签约项目整合到10种左右，减少必须去柜台办理的业务数量。（记者 李若愚）