“你们快看看去吧，工行的工作人员一到了下午4时30分，就都变成急性子了，可之前却还都是慢性子。”近日，市民张女士打来电话反映了这一现象。记者连续三天下午到中国工商银行在北京的四家支行、分理处“蹲点儿”，发现果不其然。

下午4时30分后多了两招

经过记者粗略统计发现，每家工行支行在下午4时30分后，平均每5分钟可为近10位客户办理业务，而之前的半个小时中，总共为26人办理业务。

短短半个小时内，工作人员的效率几乎高了一倍，工作人员是如何做到的？

一是对公窗口开放办“个人业务”。张女士告诉记者，上个月她去工商银行东直门分理处取工资，4时30分前即使对公业务窗口前并未有人办理业务，到了4时30分左右，所有窗口都开始办理个人业务了。而4时30分前，情况却大不相同。上周四，记者的一位同事路过一家工行，想顺便更换一下存折，看到非人民币业务窗口排队等候的人并不多，便上前询问可否办理。跟人家解释了半天，窗口内工作人员却连头都没抬就告诉她:“拿号，去边上排队去吧。”

二是保安或工作人员进行提醒。他们会站在取号机旁，轻声提示这个时间能办理什么业务，这种贴心提示在4时30分前是难得一见的。在西单附近工作的范女士告诉记者，有一次她利用午休去交电话费，排了快一个小时的队后，只等来营业员一句“现在交不了电话费”。“连句道歉的话都没有！”她有些激动。是赶着下班吗？

为什么下午4时30分后工行就提速呢？是不是快到下班时间了，工作人员怕业务办不完，不能按时回家？

记者致电中国工商银行客服热线95588后，得到这样的答复:“是否全部办理个人业务是由各支行自行控制的，在技术上基本没有操作困难，因为对公业务与对私业务使用的系统都是相同的。”

有点“挤对”小储户

近年来，外币业务窗口、理财金业务窗口等专业性、针对性强的窗口纷纷亮相，而面向小储户的窗口却越来越少。以VIP窗口为例，“大客户”可以直接凭借“金卡”等凭证办理业务，而无须排队，但即使个人业务窗口已经人满为患，但这个窗口却几乎不对小储户开放。

另外，大多数银行对简单业务和复杂业务不作区分；无论客户人数多少柜员人数不变……银行的这些不灵活，弄得许多市民办小事排长队，甚至出现白排队的现象。

4时30分前提速也有招

其实解决排队问题，也并不是没有可能。在记者采访过程中，就发现了一些好办法。比如工行东直门分理处每月中旬，就专门分出了一个窗口，办理交纳电费、话费等业务，而其他窗口则办理常规业务；还有些银行专门设立了大堂值班经理等职务，负责解答顾客的疑问。

另外，由于办理基金等业务需要较长时间，而每天下午3时以后将停止办理这些业务，因此工行提醒市民，不妨选择下午3时后去办理简单业务。（记者刘冕）